La centralità del cliente è ormai unanimemente riconosciuta. Tutte le più importanti società del mondo hanno constatato che le relazioni con i propri clienti sono fondamentali per essere leader nell'attuale contesto competitivo globale. Ma per imparare a conoscere chi sono i nostri clienti (e, quindi, soddisfarli) è necessario porsi domande del tipo: quali sono stati gli ultimi prodotti che hanno comperato? Come si sono comportati durante il processo di acquisto? Quali mezzi comunicativi hanno scelto per mettersi in contatto con l'azienda? Il CRM (Customer Relationship Management, tradotto letteralmente "gestione delle relazioni con il cliente"), ovvero l'insieme delle pratiche di relazione con il cliente reso possibile dalle nuove tecnologie informatiche, rappresenta uno strumento di grande potenza se usato in modo mirato e strategico. Ancorché in maniera non esaustiva, il libro ne spiega i concetti di fondo, le applicazioni, i vantaggi (e gli svantaggi) indicando le aree più promettenti e le trappole da evitare in qualunque settore di attività, in particolare modo in quello assicurativo, approfondito attraverso l'analisi di una ricerca condotta sul campo riferita alla compagnia assicuratrice Pramerica Life.
Customer Relationship Management
Coviello Antonio
2005
Abstract
La centralità del cliente è ormai unanimemente riconosciuta. Tutte le più importanti società del mondo hanno constatato che le relazioni con i propri clienti sono fondamentali per essere leader nell'attuale contesto competitivo globale. Ma per imparare a conoscere chi sono i nostri clienti (e, quindi, soddisfarli) è necessario porsi domande del tipo: quali sono stati gli ultimi prodotti che hanno comperato? Come si sono comportati durante il processo di acquisto? Quali mezzi comunicativi hanno scelto per mettersi in contatto con l'azienda? Il CRM (Customer Relationship Management, tradotto letteralmente "gestione delle relazioni con il cliente"), ovvero l'insieme delle pratiche di relazione con il cliente reso possibile dalle nuove tecnologie informatiche, rappresenta uno strumento di grande potenza se usato in modo mirato e strategico. Ancorché in maniera non esaustiva, il libro ne spiega i concetti di fondo, le applicazioni, i vantaggi (e gli svantaggi) indicando le aree più promettenti e le trappole da evitare in qualunque settore di attività, in particolare modo in quello assicurativo, approfondito attraverso l'analisi di una ricerca condotta sul campo riferita alla compagnia assicuratrice Pramerica Life.I documenti in IRIS sono protetti da copyright e tutti i diritti sono riservati, salvo diversa indicazione.
