Strumenti per la misurazione della qualità dei sevizi pubblici

A partire dagli anni duemila la pubblica amministrazione ha avviato un processo di modernizzazione che ha visto come elementi centrali il tema della qualità dei servizi ed il ruolo del cittadino come risorsa strategica. Anche il cittadino sta cambiando, è cresciuta la sua consapevolezza, nei confronti dei servizi pubblici, di non essere un "utente" cioè un semplice utilizzatore dei servizi ma un "cliente" e quindi destinatario di quella stessa attenzione che gli attribuiscono le aziende private. Le organizzazioni pubbliche sono quindi chiamate a dotarsi di efficaci strumenti di ascolto delle esigenze dei cittadini-utenti, di osservazione delle modalità di erogazione del servizio e di rilevazione del livello di soddisfazione dei propri clienti. La qualità di un servizio, infatti, deriva dall'efficacia nella soddisfazione della clientela ovvero nella capacità di soddisfare bisogni e desideri dei clienti e dalla efficienza nella gestione del processo di erogazione del servizio ovvero nella cura del rapporto tra la quantità di servizi erogati e le risorse impiegate. Uno dei parametri principali del sistema di programmazione e controllo della qualità dei servizi risulta l'analisi della Customer Satisfaction (CS). Una recente Direttiva del Dipartimento per la Funzione Pubblica impone a tutte le Amministrazioni di condurre periodicamente indagini per la rilevazione della Customer Satisfaction. Si legge nella Direttiva che "rilevare la CS consente alle Amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi".