Il Piano industriale del Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione, sottolinea la necessità di "migliorare la qualità dei servizi pubblici promuovendo la gestione orientata al miglioramento continuo, l'adozione di standard, la misurazione della soddisfazione e il benchmarking". Le recenti normative ribadiscono altresì lo stretto collegamento fra performance e qualità dei servizi, sottolineando che la misurazione e la valutazione delle performance sono da considerarsi in funzione del miglioramento della qualità dei servizi. L'attenzione al tema della qualità, tuttavia, è emersa già da diversi anni e si è sviluppata attraverso numerose iniziative e policies attivate dal Dipartimento della Funzione Pubblica. In particolare, le Direttive in cui la "Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti" promuove l'erogazione dei servizi pubblici tramite canali telematici al fine di migliorare la qualità della vita dei cittadini e semplificarne il rapporto con la pubblica amministrazione, evidenziando come la valutazione della soddisfazione degli utenti sia un elemento strategico per le amministrazioni su cui è necessario investire risorse. L'erogazione di servizi pubblici attraverso canali telematici rappresenta per i cittadini una opportunità di fruizione accelerata e semplificata rispetto ai canali tradizionali e ha come obiettivo fondamentale quello di migliorare l'accessibilità ai servizi stessi. In particolare, la diffusione di internet come strumento di accesso ai servizi pubblici richiede l'introduzione di sistemi di monitoraggio della soddisfazione dei cittadini per i servizi fruiti attraverso la modalità on line. Questo canale di erogazione e la costruzione di sistemi di ascolto del cittadino rappresentano due fattori strategici in quanto l'adozione di strumenti idonei a misurare sistematicamente il gradimento dei servizi on line è il punto di partenza per la realizzazione di strategie di intervento e programmi di miglioramento dei servizi stessi.
La qualità dei servizi: un nuovo modello di Customer Satisfaction
Antonio De Lorenzo
2022
Abstract
Il Piano industriale del Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione, sottolinea la necessità di "migliorare la qualità dei servizi pubblici promuovendo la gestione orientata al miglioramento continuo, l'adozione di standard, la misurazione della soddisfazione e il benchmarking". Le recenti normative ribadiscono altresì lo stretto collegamento fra performance e qualità dei servizi, sottolineando che la misurazione e la valutazione delle performance sono da considerarsi in funzione del miglioramento della qualità dei servizi. L'attenzione al tema della qualità, tuttavia, è emersa già da diversi anni e si è sviluppata attraverso numerose iniziative e policies attivate dal Dipartimento della Funzione Pubblica. In particolare, le Direttive in cui la "Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti" promuove l'erogazione dei servizi pubblici tramite canali telematici al fine di migliorare la qualità della vita dei cittadini e semplificarne il rapporto con la pubblica amministrazione, evidenziando come la valutazione della soddisfazione degli utenti sia un elemento strategico per le amministrazioni su cui è necessario investire risorse. L'erogazione di servizi pubblici attraverso canali telematici rappresenta per i cittadini una opportunità di fruizione accelerata e semplificata rispetto ai canali tradizionali e ha come obiettivo fondamentale quello di migliorare l'accessibilità ai servizi stessi. In particolare, la diffusione di internet come strumento di accesso ai servizi pubblici richiede l'introduzione di sistemi di monitoraggio della soddisfazione dei cittadini per i servizi fruiti attraverso la modalità on line. Questo canale di erogazione e la costruzione di sistemi di ascolto del cittadino rappresentano due fattori strategici in quanto l'adozione di strumenti idonei a misurare sistematicamente il gradimento dei servizi on line è il punto di partenza per la realizzazione di strategie di intervento e programmi di miglioramento dei servizi stessi.I documenti in IRIS sono protetti da copyright e tutti i diritti sono riservati, salvo diversa indicazione.
