La qualità percepita in un'organizzazione sanitaria

Customer satisfaction surveys allow healthcare organizations to analyze patients' perceptions of workers behaviors and service quality and to identify strengths and weakness of the healthcare service. The perceived quality analysis has been carried out (October-December 2012) in a paediatric hospital in Naples, with the use of a face to face questionnaire administered to 532 patients. The dimensions of quality are the following: administrative acceptance, comfort; doctor-patient relationship, nurse-patient relationship. A number of interviewees (patients' parents in the paediatric units) has been very positive for the professional and human skills of the medical and nursing staff. The main critical issues emerging from the survey are: the waiting time for the ambulatory visit; the level of hygiene and cleanliness in hospital rooms, and the communication and signals to access the ambulatory visit. Customer expectations are changing rapidly and the variables interacting in a customer satisfaction survey are numerous, so the ability of health care organizations to achieve and maintain high levels of satisfaction among patients is a determinant factor to achieve and increase competitive advantage. In the competitive environment the differentiation factor is increasingly represented by workers' capabilities to meet customer needs.

L'analisi di customer satisfaction consente all'azienda sanitaria di monitorare le percezioni che i pazienti hanno del comportamento dei professionisti sanitari, della qualità del servizio sanitario e di individuare punti di forza e criticità del servizio. Il lavoro presenta l'indagine di customer satisfaction svolta da ottobre a dicembre 2012 presso un'azienda ospedaliera pediatrica di Napoli, con l'utilizzo di un questionario somministrato, mediante interviste face to face, a un campione di 532 pazienti. Trattandosi di un'azienda pediatrica, la rilevazione della soddisfazione dei pazienti è stata indiretta rivolgendosi a un campione costituito dai familiari dei piccoli pazienti. Le dimensioni di qualità analizzate sono: accoglienza e accettazione amministrativa; comfort alberghiero; rapporto medico-paziente; rapporto infermiere-paziente. Il giudizio è positivo per la professionalità e umanizzazione del personale medico e infermieristico. I principali aspetti critici emersi sono: il tempo trascorso in sala d'attesa per la visita ambulatoriale; l'igiene dei reparti; e la segnaletica per raggiungere l'ambulatorio. In considerazione del fatto che le aspettative del cliente cambiano rapidamente e le variabili che entrano in gioco in un'analisi di customer satisfaction sono numerose, la capacità di un'organizzazione sanitaria di ottenere e mantenere elevati livelli di soddisfazione dei pazienti rappresenta un elemento determinante per raggiungere e aumentare il vantaggio competitivo. Nell'attuale scenario competitivo, il fattore di differenziazione è sempre più costituito dal livello del servizio al cliente, ovvero dalla capacità dell'operatore di soddisfare globalmente i bisogni dello stesso.